Olá!
Eu sou a Profª Gleice e hoje nós vamos conversar sobre um assunto que incomoda muito todo mundo que trabalha na recepção de clínicas: AGENDAMENTO, FALTAS E DESMARCAÇÕES!
Só quem cuida da agenda do consultório sabe quanto é difícil entrar em contato com as pessoas, conseguir confirmar, colocar outra pessoa no lugar da que desmarcou, e o pior, quando o cliente confirma e não aparece!
Tem dia que parece que é proposital. Faltam 3 em seguida para o mesmo Dr! Fica todo mundo estressado e você ainda tem que ligar para estas pessoas e remarcar!
Muitas clínicas passam por isso e a equipe fica desmotivada por não conseguir melhorar esta situação.
Se você agenda mais gente pensando no caso de alguém faltar e não ficar com buraco na agenda, neste dia vem todo mundo e o atendimento vira uma bagunça! Atrasos, cliente reclamando, doutor cansado!
Se você agenda com um pequeno espaço para evitar atrasos, um ou dois faltam e a clínica fica parada!
O cliente reclama que não tem o horário que ele quer, o que está no horário falta, o doutor reclama de dias muito cheios e de dias ociosos, as emergências só aparecem quando a clínica está lotada, alguém desmarca uma cirurgia encima da hora e você fica com um horário gigante em aberto. Socorro! Como melhorar isso?
Primeiro, você já percebeu que não acontece só com você! É um problema de toda área da saúde, mas que pode ser minimizado melhorando nossos processos internos.
Primeiro, vamos dividir os tipos de agendamento que temos:
O agendamento de primeira consulta ou avaliação exige mais tempo, mais informações, um cadastro, opções de horários, ensinar como se chega até a clínica, passar valor de consulta, formas de pagamento, enfim é um atendimento que exige mais atenção.
Quanto mais nos dedicarmos a esta ligação maior a chance deste novo cliente comparecer, por isso, é um tempo bem gasto, necessário para diminuir o número de faltas nas primeiras consultas. Afinal, ele ainda não nos conhece e esta será sua primeira impressão.
Já o agendamento rotineiro acontece na própria recepção da clínica e o reagendamento via telefone, mas normalmente é bem mais rápido pois já conhecemos o cliente, sabemos qual procedimento será realizado, sua disponibilidade de horário e temos os seus dados.
Entendido isso, vamos as dicas para melhorar estes processos:
Divulgue um número no site e ações de comunicação para atrair estes novos clientes
Para os já clientes utilize um número de whatsapp específico para marcações e remarcações.
Da mesma forma quando a clínica atende particular e convênio. Trabalhe com números de telefone diferentes para facilitar este atendimento. O convênio tem exigências de marcação e liberação diferente de um agendamento de cliente particular.
Muitas clínicas ligam um dia ou período antes para confirmar a consulta com o cliente. Quando você liga para confirmar, significa que até você ligar não estava confirmada, ou seja, a chance de desmarcar é muito maior, além da responsabilidade de se um dia você não conseguir entrar em contato, o cliente não vir porque ficou aguardando você confirmar.
Então ligue ou envie uma mensagem por whatsapp apenas lembrando que sua consulta é dia e horário tal. Este é um serviço/mimo de lembrete de consulta. Quando fizer o cadastro, anote qual forma é a mais fácil de se comunicar com este cliente: telefone, email ou whatsapp?
Alguns softwares utilizados nas clínicas tem um serviço de disparo automático de sms ou email. Se este for seu caso, avise o cliente que ele receberá o lembrete desta forma, pois muitas pessoas não têm o hábito de checar diariamente seus e-mails ou sms.
Outra forma é realizar este agendamento na própria sala clínica, pois o profissional ou a auxiliar tem maior conhecimento sobre o que será realizado na próxima consulta.
A agenda é o coração da clínica. Tenha sempre uma lista de clientes que gostariam de adiantar sua consulta e de retornos que poderemos chamar a qualquer momento. Desta forma, quando surgir uma desmarcação, você terá algumas opções para conseguir preencher este horário.
Reforce em cada agendamento a importância de não faltar ou avisar caso tenha algum imprevisto.
Sei que as vezes torcemos por uma folguinha na agenda para conseguirmos arrumar a clínica e realizar as tarefas pendentes, mas um horário sem atendimento custa muito caro para clínica.
